CAFÉ DIARIO, NUEVA YORK (AP). – Hace una década, Armen Kirakosian enfrentaba largas jornadas como agente en un centro de llamadas: clientes irritados, notas escritas a mano y la interminable navegación por menús digitales. Hoy, gracias a la inteligencia artificial (IA), su trabajo cambió radicalmente. “La IA ha sacado el robot de nosotros”, asegura el joven de 29 años, quien ahora tiene información completa del cliente desde que suena el teléfono y puede dedicar más tiempo a resolver problemas reales.
El caso de Kirakosian refleja una tendencia global en una industria que emplea a unos 3 millones de personas en Estados Unidos y millones más en el resto del mundo. Con la ayuda de la IA, tareas rutinarias como tomar notas o clasificar consultas ya no dependen exclusivamente de los agentes humanos.
Aunque algunos puestos de trabajo se han perdido, los expertos señalan que el reemplazo total no es realista. Empresas como Klarna, que en 2023 sustituyó a 700 empleados por chatbots, comprobaron las limitaciones: si bien hubo ahorro de costos, la satisfacción del cliente disminuyó, obligando a recontratar parte del personal.
“Los centros de contacto del futuro tendrán menos agentes humanos, pero más capacitados y mejor pagados, apoyando solo en tareas complejas”, afirmó Gadi Shamia, director de la firma de software de IA Replicant.
El problema está en que muchos clientes aún desconfían de los sistemas automáticos. La práctica de “marcar cero” para llegar rápidamente a un humano refleja la impaciencia hacia los menús de voz interactiva (IVR).
Ante este panorama, legisladores de Estados Unidos han impulsado la “Ley de Mantener los Centros de Llamadas en Estados Unidos”, que busca garantizar opciones claras para hablar con un agente humano y proteger empleos locales.
Mientras tanto, empresas tecnológicas continúan innovando. OpenAI lanzó “ChatGPT Agent”, capaz de comprender solicitudes complejas y personalizadas, mientras que Bank of America reporta que su asistente virtual “Erica”, lanzado en 2018, ya ha gestionado más de 3,000 millones de interacciones con creciente éxito.
Para James Bednar, vicepresidente de innovación de TTEC, el futuro es prometedor: “Estamos llegando al punto en que la IA te llevará a la persona adecuada para tu problema sin que tengas que pasar por esos menús”.
La transformación ya está en marcha: los centros de llamadas del mañana combinarán inteligencia artificial avanzada con la experiencia humana, redefiniendo la atención al cliente sin eliminar la calidez y empatía que solo una persona puede ofrecer.
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